Estructura de soporte de experiencia del cliente detallada
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El equipo de experiencia del cliente de Visual Matrix utilizará las siguientes pautas para revisar y responder a las solicitudes de nuestros clientes. Nuestro equipo dará prioridad a las solicitudes de apoyo basadas en el impacto empresarial y la urgencia de cada problema y nos esforzaremos por resolver todos los problemas dentro del plazo previsto. Las resoluciones reales pueden ser más cortas o más largas dependiendo del volumen de solicitudes entrantes.
Las solicitudes de soporte de experiencia del cliente se pueden enviar por correo electrónico asupport@visualmatrix.com, o billete en línea en:https://help.visualmatrix.com.
Las cuestiones críticas que se consideran más urgentes deben presentarse por teléfonoal +1 214-291-4000.
Otros problemas se procesan mejor en línea o correo electrónico, pero se pueden recibir por teléfono. En línea es la forma más rápida de abordar los problemas no críticos a medida que se evita el tiempo de espera del teléfono y el ticket SLA comienza desde el momento en que se introduce electrónicamente.
El equipo de experiencia del cliente de Visual Matrix supervisa activamente el teléfono de soporte y los boletos en línea 24/7, todos los días. Visual Matrix pondrá en espera un ticket si el cliente no puede proporcionar recursos o respuestas adecuados para que nuestro equipo de Client Experience continúe con los esfuerzos de resolución de problemas. Consulte más detalles sobre los plazos de respuesta, escalada y resolución a continuación.
Nivel de prioridad | Método advisado de contacto | Situación cliente | Ejemplos común | RESPUESTA EXPECTada VM | Respuesta de cliente |
Crítico Standstill de negocios | Teléfono | Cliente que experimenta pérdidas significativas o degradación del servicio.Necesita atención dentro de 1 hora. | Sistema hacia abajo,2 hacia abajo, el lote de tarjetas de crédito no resuelto, Pinpads hacia abajo o no responde, problemas de disponibilidad inmediata. | Transferido inmediatamente,Esfuerzo continuo durante todo el día, todos los días hasta que se resuelva, Escalación para apoyar el liderazgo en Visual Matrix si se supera el SLA, se actualiza el estado del boleto por hora según corresponda. | Acceso rápido y respuesta con cargo a los recursos necesarios,Notificación de administración según proceda. |
Alta El negocio urgente puede continuar | Online en línea | Cliente que experimenta pérdida moderada o degradación del servicio, pero puede continuar razonablemente de manera deteriorada.Necesita atención dentro de 2 horas hábiles. | Todos los demás problemas de disponibilidad,Estación de trabajo secundaria hacia abajo, No se puede comprobar la entrada o salida de los huéspedes, se restablece la contraseña. | Respuesta inicial dentro de 1 hora a partir de la creación del caso,Esfuerzo continuo hasta que se resuelva, el estado se actualiza cada 2 horas, el billete se intensificará si el tiempo para resolver supera las 8 horas durante el tiempo de resolución esperado. | Asignación de recursos adecuados para sostener un esfuerzo continuo,Acceso rápido y respuesta a llamadas y correos electrónicos. |
Medio Impacto empresarial pero no grave | Online en línea | Cliente que experimenta pérdida moderada o degradación del servicio, pero puede continuar razonablemente.Necesita atención dentro de las 24 horas hábiles. | saldos del libro mayor fuera de sincronización,City Ledger facturación, Interfaz física sin conexión, asistencia folio. | Respuesta inicial dentro de las 4 horas siguientes a la creación del caso,Resolución dentro de las 24 horas posteriores a la presentación, actualizaciones diarias del estado del ticket si el tiempo de resolución supera las 48 horas. | Trate de buscar la base de conocimientos en busca de autoservicio,Asignación de recursos adecuados para responder a las solicitudes de información durante el horario normal de trabajo. |
Bajo Impacto comercial mínimo | Online en línea | El negocio de Clientâ€TM está funcionando con impedimentos menores o nulos.Necesita atención dentro de 3 días. | Solicitud(s) de la(s),Cuestiones de funcionalidad, Problemas con los informes, Solicitudes de capacitación. | Respuesta inicial en 24 horas o menos,Normalmente responda por correo electrónico a menos que sea necesaria una llamada. | Trate de buscar la base de conocimientos en busca de autoservicio,Asignación de recursos adecuados para responder a las solicitudes de información durante el horario normal de trabajo, Interactúe por correo electrónico cuando sea posible. |
Si buscas una actualización en un ticket, no vuelva a abrir uno nuevo... siempre puedes interactuar con el ticket ya sea respondiendo al correo electrónico o a través de tuCuenta de usuarioportal.
Crear un nuevo ticket será considerado como un duplicado por nuestro equipo y estará cerrado para centrarse en el original.
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